Salesforce est un nom qui revient fréquemment dans les conversations autour des technologies d’entreprise, notamment dans le domaine de la gestion de la relation client (CRM).
Mais qu’est-ce que Salesforce exactement et pourquoi est-il si crucial pour de nombreuses entreprises à travers le monde ?
Qu’est-ce que Salesforce ?
Salesforce est une entreprise américaine fondée en 1999 par Marc Benioff, ancien cadre chez Oracle. Elle a révolutionné le monde du CRM en proposant une solution accessible entièrement en ligne, via le cloud. À l’époque, la plupart des logiciels CRM étaient installés localement sur les serveurs des entreprises, nécessitant des investissements importants en termes de matériel et de maintenance. Salesforce a brisé ce modèle en offrant une plateforme accessible par simple connexion internet, démocratisant ainsi l’accès au CRM.
Aujourd’hui, Salesforce ne se limite plus au CRM traditionnel. C’est une plateforme complète qui propose une large gamme de services dans des domaines aussi divers que le marketing, les ventes, le service client, le commerce en ligne, et bien plus encore.
À quoi sert Salesforce ?
Voici une bonne question, quelles sont donc les différentes utilités de ce CRM :
Gestion de la relation client (CRM)
La fonction principale pour laquelle Salesforce a été initialement conçu est la gestion de la relation client. Le CRM de Salesforce permet aux entreprises de suivre et gérer les interactions avec leurs clients et prospects tout au long du cycle de vente. Cela comprend la gestion des contacts, le suivi des opportunités commerciales, l’automatisation des forces de vente, et la fourniture d’une vue d’ensemble des activités de vente.
Les statistiques montrent que les entreprises utilisant un CRM comme Salesforce voient en moyenne une augmentation de 29 % de leurs ventes, une amélioration de 34 % de la précision des prévisions de ventes, et une augmentation de 42 % de la satisfaction client (Salesforce, 2021).
Automatisation du marketing
Salesforce propose également des outils puissants pour l’automatisation du marketing, notamment via sa solution Marketing Cloud. Cela permet aux entreprises de créer et gérer des campagnes marketing multicanal, de segmenter leur audience de manière précise, et de suivre les performances des campagnes en temps réel. Selon une étude menée par Nucleus Research, les entreprises qui adoptent l’automatisation du marketing voient un retour sur investissement (ROI) moyen de 14,5 % (Nucleus Research, 2020).
Service client
La plateforme Service Cloud de Salesforce aide les entreprises à améliorer leur service client en offrant des outils pour gérer les demandes de support, automatiser les réponses aux questions courantes, et fournir une assistance proactive. Les entreprises utilisant Service Cloud rapportent une augmentation de 31 % de la satisfaction client et une amélioration de 35 % du temps de réponse (Salesforce, 2021).
Commerce en ligne
Salesforce a élargi ses offres pour inclure une solution de commerce en ligne avec Commerce Cloud. Cela permet aux entreprises de créer des expériences d’achat en ligne personnalisées et optimisées, tout en intégrant étroitement leurs opérations de vente en ligne avec leur CRM et d’autres systèmes internes. Le commerce en ligne étant en forte croissance, Commerce Cloud a permis à certaines entreprises de voir une augmentation de 30 % de leurs revenus en ligne après la mise en œuvre de la solution (IDC, 2021).
Analytics et intelligence artificielle
Avec Tableau et Einstein Analytics, Salesforce offre des outils d’analyse de données puissants. Ces outils permettent aux entreprises d’extraire des insights de leurs données en temps réel et d’automatiser certaines décisions grâce à l’intelligence artificielle. Selon Salesforce, les entreprises qui adoptent des solutions d’analyse de données voient une amélioration de 22 % de leur prise de décision et une réduction de 20 % des coûts opérationnels (Salesforce, 2021).
À qui s’adresse Salesforce ?
Salesforce est un CRM extrêmement polyvalent qui s’adresse à un large éventail d’entreprises, allant des petites et moyennes entreprises (PME) aux grandes entreprises multinationales. Son architecture flexible et ses nombreuses fonctionnalités lui permettent de répondre aux besoins spécifiques de diverses industries et tailles d’entreprises.
Grandes entreprises et multinationales
Salesforce est particulièrement adapté aux grandes entreprises et aux multinationales qui ont des besoins complexes en matière de gestion de la relation client. Avec sa capacité à intégrer des milliers d’applications tierces via AppExchange, à personnaliser en profondeur les processus métier grâce à la plateforme Lightning, et à gérer de grandes quantités de données clients en temps réel, Salesforce est idéal pour les organisations avec des opérations globales et diversifiées. Les entreprises dans des secteurs tels que la finance, la santé, les technologies de l’information, et le commerce de détail trouvent en Salesforce une solution robuste pour centraliser et optimiser leur gestion des interactions clients.
Petites et moyennes entreprises (PME)
Bien que Salesforce soit souvent associé à de grandes entreprises, il propose également des solutions adaptées aux petites et moyennes entreprises. Des éditions spécifiques comme Salesforce Essentials ou la version allégée de Sales Cloud permettent aux PME d’accéder aux fonctionnalités clés du CRM à un coût plus abordable. Pour les petites entreprises en croissance, Salesforce offre une évolutivité importante, leur permettant d’ajouter des fonctionnalités et des utilisateurs à mesure qu’elles se développent, sans avoir à changer de système.
Entreprises avec des besoins spécifiques en industrie
Salesforce a développé des solutions verticales spécifiques pour répondre aux besoins uniques de différentes industries. Par exemple, Salesforce Health Cloud pour les soins de santé, Financial Services Cloud pour les services financiers, ou encore Commerce Cloud pour les entreprises de commerce en ligne. Ces solutions sont conçues pour répondre aux exigences réglementaires, aux flux de travail spécifiques et aux besoins particuliers de chaque secteur, offrant ainsi une personnalisation de haut niveau qui est difficile à obtenir avec d’autres CRM généralistes.
Organisations à but non lucratif
Salesforce propose également des solutions adaptées aux organisations à but non lucratif. Avec Nonprofit Cloud, ces organisations peuvent gérer leurs donateurs, suivre les campagnes de collecte de fonds, et engager efficacement leurs communautés. De plus, Salesforce offre des réductions significatives et des licences gratuites pour les organisations à but non lucratif, leur permettant d’accéder à une technologie de pointe pour maximiser leur impact social.
Startups technologiques
Pour les startups, en particulier dans le secteur technologique, Salesforce fournit une plateforme qui peut grandir avec l’entreprise. Grâce à des outils comme Salesforce Platform, les startups peuvent développer des applications personnalisées, automatiser leurs processus et bénéficier de l’agilité nécessaire pour pivoter rapidement en fonction des besoins du marché.
Qu’est-ce qui différencie Salesforce de ses concurrents ?
Salesforce se distingue de ses concurrents par plusieurs aspects clés qui en font une plateforme unique et extrêmement populaire sur le marché. Parmi ses principaux concurrents figurent Microsoft Dynamics 365, Oracle CRM, SAP Customer Experience, HubSpot, et Zoho CRM. Chacune de ces plateformes offre des fonctionnalités puissantes, mais Salesforce réussit à se démarquer grâce à sa flexibilité, son écosystème étendu, et son engagement envers l’innovation continue.
Un écosystème riche et intégré
L’un des atouts majeurs de Salesforce est son écosystème vaste et intégré. La plateforme permet une personnalisation extrême grâce à son AppExchange, un marché où les utilisateurs peuvent trouver des milliers d’applications tierces pour étendre les capacités de Salesforce. Cela contraste avec des plateformes comme Microsoft Dynamics 365 ou Oracle CRM, qui, bien qu’offrant des intégrations, n’ont pas une marketplace aussi vaste et diversifiée. Cette richesse de l’écosystème permet aux entreprises d’adapter Salesforce à leurs besoins spécifiques, sans nécessairement devoir développer des solutions sur mesure.
Innovation continue et adoption du cloud
Salesforce a été pionnier dans l’adoption du cloud pour le CRM, et continue de repousser les limites de l’innovation. Chaque année, Salesforce propose trois mises à jour majeures, offrant constamment de nouvelles fonctionnalités et améliorations basées sur les retours des utilisateurs. Cette approche agile permet à Salesforce de rester à la pointe de la technologie, notamment en intégrant l’intelligence artificielle (via Einstein AI) et l’analyse de données avancée (avec Tableau). Cette rapidité d’innovation est souvent citée comme un avantage compétitif par rapport à SAP Customer Experience ou Oracle CRM, qui ont des cycles de mise à jour plus longs et moins fréquents.
Une plateforme hautement personnalisable
La personnalisation est un autre domaine où Salesforce excelle. Grâce à sa plateforme Lightning, Salesforce permet aux entreprises de créer des applications sur mesure et de personnaliser les interfaces utilisateur sans nécessiter de compétences en programmation. Cette flexibilité est supérieure à celle offerte par des concurrents comme Zoho CRM ou HubSpot, qui, bien qu’efficaces pour les petites et moyennes entreprises, peuvent manquer de la profondeur nécessaire pour les grandes entreprises aux besoins complexes.
Un engagement fort envers la communauté et l’apprentissage
Salesforce se distingue également par son engagement envers sa communauté d’utilisateurs. Trailhead, la plateforme de formation gratuite de Salesforce, est un exemple frappant de cet engagement. Elle offre des ressources éducatives accessibles à tous, permettant aux utilisateurs de tous niveaux de compétence d’apprendre à utiliser et à tirer le meilleur parti de Salesforce. Cette approche communautaire est unique par rapport aux autres CRM, où les ressources de formation peuvent être plus limitées ou nécessiter des frais supplémentaires.
Un focus sur la réussite client
Enfin, Salesforce met un accent particulier sur la réussite de ses clients, avec un support client robuste et des services de conseil pour aider les entreprises à maximiser l’impact de leur investissement. Ce niveau de soutien, combiné à une culture d’entreprise centrée sur le client, contribue à des taux de satisfaction et de fidélité élevés, surpassant souvent ceux des autres fournisseurs de CRM.
Ces éléments, combinés à une stratégie d’innovation continue et à un écosystème puissant, font de Salesforce un leader incontesté dans l’industrie du CRM, malgré la concurrence féroce de Microsoft, Oracle, SAP, HubSpot et Zoho.
Les avis des utilisateurs et des salariés : un contraste frappant
Les avis sur Salesforce montrent un contraste intéressant entre les perceptions des utilisateurs et celles des salariés de l’entreprise. Sur Trustpilot, Salesforce reçoit une note moyenne de 1,3/5, ce qui reflète un mécontentement notable parmi ses utilisateurs. Les critiques portent souvent sur la complexité de la plateforme, le coût élevé des services, et des difficultés avec le support client. D’un autre côté, sur Glassdoor, les salariés de Salesforce évaluent leur entreprise avec une note moyenne de 4,1/5, indiquant un haut niveau de satisfaction interne. Les employés louent l’environnement de travail, les opportunités de développement professionnel, et la culture d’entreprise positive. Ce contraste souligne qu’il semble parfois plus avantageux d’être salarié chez Salesforce que d’en être client, révélant une dualité entre l’image interne de l’entreprise et l’expérience vécue par ses utilisateurs.
Salesforce est donc bien plus qu’une simple plateforme CRM. C’est une suite d’outils complète qui aide les entreprises à gérer tous les aspects de leur relation client, du marketing aux ventes, en passant par le service client et le commerce en ligne. Grâce à son modèle basé sur le cloud, il a démocratisé l’accès à des outils autrefois réservés aux grandes entreprises, permettant à toute organisation, quelle que soit sa taille, d’améliorer ses performances et sa relation avec ses clients. Les statistiques et les études montrent que l’adoption de Salesforce peut avoir un impact significatif sur la croissance et l’efficacité des entreprises, justifiant ainsi sa position de leader sur le marché mondial du CRM.
Sources de l’article :
- Salesforce. (2021). Salesforce Customer Success Metrics. Salesforce.
- Nucleus Research. (2020). Marketing Automation ROI. Nucleus Research.
- IDC. (2021). The Business Value of Salesforce Commerce Cloud. IDC.
